Tuuli ja Kivi Sotamaa luovat kokonaisvaltaisia elämyksiä arkkitehtuurin, taiteen ja muotoilun keinoin. Sisarusten viimeisin suuri kokonaisuus on Fazerin uusi vierailukeskus, jossa perinteinen käsityö kohtaa uusimman digiteknologian.

Vantaalla sijaitseva Fazerin uusi vierailukeskus avasi ovensa syksyllä 2016. Hanketta ajoi eteenpäin 125-vuotiaan yrityksen tarve luoda paikka, jossa ihmiset pääsevät kokemaan Fazerin elämyksellisellä tavalla sekä halu investoida suomalaiseen työhön, muotoiluun, ja arkkitehtuuriin. 

Vierailukeskuksen näyttelykokonaisuuden, myymälän, kyltityksen, vaatteiden ja monien muiden yksityiskohtien suunnittelusta sekä toteutuksesta vastasivat suunnittelijakaksikko Tuuli ja Kivi Sotamaa. Monialainen hanke edustaa kaksikolle ominaista työskentelytapaa, sillä heille yksittäinen esine on aina osa suurta kokonaisuutta, jonka tehtävänä on luoda tunnepitoinen elämys. Sotamaat vastaavat ideoinnista ja strategisesta suunnittelutyöstä yhdessä, ja kokoavat jokaista projektia varten eri alojen asiantuntijoista koostuvan tiimin.

"Vahvuutemme on perinteisen käsityön yhdistäminen digitaaliseen suunnitteluun ja valmistamiseen. Näin pystymme lyhyessä ajassa ja taloudellisesti tuottamaan kokonaisvaltaisia kokonaisuuksia, joiden kaikki elementit yhdessä muodostavat käyttäjäkokemuksen – meille se on palvelumuotoilua", Kivi Sotamaa kertoo.

"Jokainen hetki, jolloin asiakas kohtaa yrityksen, on kokemus. Kiinnostavaa onkin pohtia, nouseeko kokemus elämykseksi.” Tuuli Sotamaa

Kaksikko on yhtä mieltä siitä, että elämysten merkitys liiketoiminnassa kasvaa ja kilpailu niiden välillä kiristyy. Kivi Sotamaa huomauttaa, että vaikka elämys on sanana jopa turhan käytetty ja kliseinen, se on muotoilun oleellisin asia, sillä sen vaikutukset ulottuvat yhteiskunnalliselle tasolle. 

"Tuputtaminen on mahdotonta, mutta elämysten avulla luodaan lisäarvoa ja kiinnostusta. Kun ihmiset esimerkiksi tietävät, kuka esineen on suunnitellut ja tehnyt, tai heille on muodostunut tunnepohjainen suhde siihen vaikkapa hyvän ravintolassa vietetyn illan aikana, he ovat valmiita maksamaan siitä oikean hinnan, ja esineen valmistus voi säilyä Suomessa", hän toteaa.

Tuuli Sotamaa muistuttaa, että jokainen hetki, jolloin asiakas kohtaa yrityksen, on jo itsessään kokemus. Hänen mielestään kiinnostavaa onkin pohtia, nouseeko kokemus elämykseksi. "Me haluamme luoda tunneperäisiä hetkiä – teoksia, jotka vetoavat älyyn ja saavat ihmiset oivaltamaan ja jakamaan kokemuksensa vaikkapa sosiaalisessa mediassa."

Myös DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaavaa Paula Miettistä kiinnostaa, kuinka elämysten värittämä todellisuus luo tunnesiteen brändin ja sen asiakkaiden välille. Palvelumuotoilu muokkaa vauhdilla yritysmaailmaa, mutta minkälaisia keinoja digiteknologia tuo tullessaan – millainen on tulevaisuuden asiakaskokemus?

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen neljänsinä vieraina ovat suunnittelijat Tuuli ja Kivi Sotamaa. #dnavierashuone

Ketkä?

Tuuli Sotamaa, 42 ja Kivi Sotamaa, 45
Suunnittelijoiden missiona on luoda kokonaisvaltaisia elämyksiä muotoilun, taiteen ja arkkitehtuurin keinoin.

Motto: Kaikki on taidetta.

Ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta kirjan kirjoittanut Belinda Gerdt haluaa yritysten ymmärtävän, että asiakaspalvelu on vain pieni osa asiakaskokemusta. Todellinen sitouttaminen tapahtuu positiivisen tunnekokemuksen välityksellä.

Maaliskuun alussa Amazonilta Microsoftille siirtynyt, kansainvälistä uraa luova Belinda Gerdt julkaisi alkuvuodesta 2016 kirjan Ylivoimainen asiakaskokemus yhdessä asiakaskeskeisen yritystoiminnan asiantuntijan, Kari Korkiakosken, kanssa. Kirjassa tehdään selväksi, että asiakaskokemuksen rakentuminen on yrityksessä jokaisen vastuulla.

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan jatkuvaa kehittämistä ja yrityksen rakentamista palvelemaan aidosti asiakkaan tarpeita", Gerdt tiivistää kirjan ydinsanoman.

Hänen mukaansa onnistunut asiakaskokemus lähtee asiakkaan ymmärtämisestä. Usein yrityksissä vain oletetaan, mitä asiakas haluaa tai seurataan asiakastyytyväisyyttä viiveellä. Tärkeämpää olisi kerätä tietoa asiakkaiden odotuksista etukäteen ja tehdä liiketoiminnalliset päätökset analysoidun informaation pohjalta.

Lähes yhtä tärkeää yrityksille on pysyä mukana teknologisessa kehityksessä. Esimerkiksi asiakaspalvelun luonne muuttuu nopeasti yhä monikanavaisemmaksi, ja etenkin nuorempi asiakaskunta olettaa saavansa palvelua käyttämissään sosiaalisen median kanavissa. 

"Palvelu on tärkeää, mutta onko esimerkiksi itsepalvelu palvelua? Monille on helpompaa hoitaa asiat itse verkossa kuin soittaa yritykseen. Esimerkiksi kampaajan tai ravintolan varaukset halutaan hoitaa jo pääosin verkossa. Jokainen kohtaaminen yrityksen kanssa rakentaa asiakaskokemusta", Gerdt muistuttaa.

Palveluiden todellinen hyöty saadaan selville, kun tutkitaan asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoimintaan – myös silloin tulee Gerdtin mukaan muistaa asiakaslähtöisyys.

"Usein katsotaan tuloslaskelmaa ja mietitään että tuo on kallista, karsitaan siitä. Pitäisi miettiä, mitkä asiat ovat oikeasti tärkeitä asiakkaalle ja kulujen säästämisen sijaan nähdä ne investointeina", Gerdt muotoilee.

Asiakasymmärtämättömyyden lisäksi yksi yleisimpiä virheitä Gerdtin mukaan on, että yritykset lupaavat enemmän kuin ovat kykeneviä tarjoamaan. Siksi hän painottaa arvolupauksen merkitystä. 

"Kun molemmille osapuolille on selvää, mikä on odotus, tuote ja kokemus, ei synny pettymyksiä. Joskus markkinoinnissa luvataan valtavasti ja luodaan korkeat odotukset, joita on mahdoton saavuttaa", Gerdt sanoo. Hänen  mielestään myös virheet voivat olla mahdollisuus vakuuttaa asiakas ja luoda positiivinen tunnekokemus. 

"Kaikki ei aina mene niin kuin piti, mutta kun virhe myönnetään ja sitten korjataan, asiakkaalle tulee tunne, että hän on yritykselle tärkeä. Siitä seuraa hyvä tunnekokemus ja vahva sitoutuminen."

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan yrityksen jatkuvaa rakentamista palvelemaan asiakkaan tarpeita" Belinda Gerdt

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen on itse monikanavaisen asiakaskokemuksen asiantuntija. Kukaan ei vielä tiedä, mitä kaikkea tulevaisuuden asiakaskokemus pitää sisällään, ja siksi jokaisen yrityksen on tärkeää olla jatkuvassa muutosvalmiudessa. Miettinen tapasi Gerdtin tämän Suomen-vierailun aikana vaihtaakseen kokemuksia mielenkiintoiseen teemaan liittyen.

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen kuudentena vieraana on Luxembourgissa kansainvälistä uraa rakentava Belinda Gerdt. #dnavierashuone

Belinda Gerdt, 37

ERP Manager, Dynamics365, Microsoft Western Europe, Ylivoimainen Asiakaskokemus (Talentum 2016)  –kirjan kirjoittaja
Missiona on rakentaa ylivoimaisia kohtaamisia ihmisten välille.
Motto: Do one thing every week that scares you.

Kaupallinen yhteistyö

Esiintymisjännitys vaivaa monia, mutta pelon kohtaaminen kannattaa. Näyttelijä-yrittäjä Niina Nurmisen mukaan paras keino siihen on unohtaa itsensä.

Esiintymis- ja kommunikaatiotaidot ovat työelämässä haluttua pääomaa, mutta monet pelkäävät esiintymistä, tietää yritysvalmentaja Niina Nurminen. Näyttelijänä uraa luonut Nurminen jännittää itsekin ennen lavalle nousua.

"Ranskalaisen elokuvan tähti Jeanne Moreau on sanonut, että ujolla ihmisellä täytyy olla tosi hyvä syy nousta näyttämölle. Mutta kun fokus on aiheessa ja tehtävässä, ei tarvitse miettiä, millaisen vaikutelman antaa. On paradoksaalista, että kun unohtaa oman itsensä, on enemmän oma itsensä", Nurminen sanoo.

Nurmisen mukaan esiintymistilanteita voi ajatella siedätyshoitona; toistuva harjoittelu kasvattaa omaa turva-aluetta, jolloin epävarmuusalue pienenee. Myös työyhteisön keskinäinen kommunikaatio vaatii hyviä vuorovaikutustaitoja. Nurmisen mukaan oman persoonan likoon laittaminen auttaa aina – myös esimiestyössä.

"Vaikka esimiehellä on eri tehtävä kuin työntekijällä, heillä on yhteinen päämäärä. Esimiehen tehtävänä on luoda ilmapiiri ja mahdollisuus loistaa, mutta se ei onnistu, jos on liian etäinen ja muodollinen, eikä ole halua tutustua toiseen ihmisenä", Nurminen sanoo.

"Jos on valmis antamaan energiaa, muut antavat sitä takaisin. Sitä on vuorovaikutus: ei tarvitse yksin kantaa koko maailmaa harteillaan." Niina Nurminen

Ihmislähtöinen lähestymistapa rakentaa keskinäistä luottamusta, mutta työkulttuurin muodostamiseen tarvitaan sen jokaista jäsentä, ei pelkästään esimiehen panosta. Nurminen pitää tärkeänä, että myös kasvokkain tapahtuvalle vuorovaikutukselle annetaan työyhteisössä tilaa ja arvostusta.

"Kannattaa järjestää aikaa kohtaamisille ilman digitaalisia välineitä ja satsata aidosti hetkiin, jotka ovat tärkeitä. Fyysisissä kohtaamisissa kaikki aistit ovat käytössä. Aina ei tarvita edes palavereita, sillä asiat hoituvat joskus lyhyesti kommunikoimalla", hän toteaa.

Nurminen pohtii mielellään myös kanssakäymisten laatua. Työyhteisön tavoitteena on usein luoda positiivinen ilmapiiri, mutta Nurminen painottaa, että aito innostus kumpuaa yksilöiden sisäisestä motivaatiosta.

"En itse usko manipulaatioon, ja veikkaan, että suuri osa ihmisistä tunnistaa, kun heitä yritetään johtaa tunteeseen. Se välittyy kyllä, jos ihminen on itse innostunut ja kokee työn merkitykselliseksi. Ja jos on valmis antamaan energiaa, muut antavat sitä takaisin. Sitä on vuorovaikutus: ei tarvitse yksin kantaa koko maailmaa harteillaan", Nurminen tiivistää.

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen kutsui Niina Nurmisen Helsingin Kaapelitehtaalle vaihtaakseen ajatuksia vuorovaikutustaidoista ja niiden merkityksestä liike-elämässä. Kuinka esiintymistilanteita voi harjoitella? Millaisia keinoja teatteri tarjoaa esimiestyöhön? Entä kuina luodaan aito tunnekokemus?

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen viidentenä vieraana on näyttelijä ja yrittäjä Niina Nurminen. #dnavierashuone

Kuka?

Niina Nurminen, 51
Näyttelijä ja luova johtaja, ArtSense Oy
Nurmisen missiona on vaikuttaa yritysten ja yhteiskunnan uudistumiskykyyn taiteen keinoin.
Motto: Yksin olemme puita, yhdessä olemme metsä.