Asiakaskokemuksen ja markkinoinnin asiantuntija Belinda Gerdt uskoo, että konfliktit edesauttavat innovaatioiden syntymistä. Monelle yritykselle se tarkoittaa vanhoista toimintamalleista luopumista.

Amazonilla kansainvälistä uraa luova Belinda Gerdt näkee aitiopaikalta, kuinka liike-elämän uudet innovaatiot syntyvät. Gerdtin mielestä keskeistä niiden syntyprosessissa on työyhteisön keskinäinen luottamus, joka mahdollistaa epäkohtien ja ideoiden esille tuomisen.

"Suomessa on taipumus pyrkiä rakentamaan rauhallinen ja seesteinen työyhteisö. Se, että ihmiset ovat aina samaa mieltä, ei kuitenkaan aina ole hyvä asia. Hyväksyvä ilmapiiri ihmisten välillä on toki toivottavaa, mutta samalla täytyy pystyä ravistelemaan totuttuja tapoja", Gerdt sanoo.

Oleellista Gerdtin mukaan on oivaltaa, että erimielisyyksissä piilee uusia ideoita, joista innovaatiot rakentuvat. Siksi hänen mukaansa yritysten tarvitsemaa diversiteettiä tulisi pyrkiä rakentamaan jo rekrytointivaiheessa.

 

"Suomessa työyhteisöt ovat vielä aika homogeenisia. Ihmisilla on hyvin samanlaiset taustat. Monenlaisen ajattelun ja osaamisen myötä syntyy kuitenkin konflikteja ja uusia ideoita – kunhan taustalla vallitsee ihmisten välinen luottamus", hän toteaa.

Gerdtin mukaan monet yritykset sokaistuvat omalle tekemiselleen ja kiinnittävät huomiota liikaa sisäisiin tekijöihin. Se on hänen mukaansa virhe, sillä aidon asiakasymmärryksen pohjalta voidaan ainoastaan rakentaa odotuksia vastaava kokemus. 

"Mietitäänpä vaikka verkkokauppojen toimitusaikoja. Vain yrityksen sisäisiä prosesseja tarkasteltaessa voidaan todeta, ettei alle viiden päivän toimitusaika ole mahdollinen, mutta asiakkaalle hyväksytty toimitusaika voi olla vain muutama päivä, tai vaikka vain tunti. Yrityksen tulee keksiä tapoja kehittää liiketoimintaa tavalla, joka vastaa asiakkaan odotuksia", hän havainnoi.

"Harvassa työtehtävässä kannattaisi jatkaa kolmea vuotta kauempaa. Kun vaihtaa tehtäviä, joutuu jatkuvasti haastamaan itseään, eikä sokaistu opituille rutiineille."
Belinda Gerdt

Gerdtin mukaan asiakaslähtöisen toimintamallin voi esimerkiksi konkretisoida kuvittelemalla asiakkaan istumassa tyhjällä tuolilla ja ottamalla osaa palaverin kulkuun. Mitä asiakas odottaisi palvelulta tai tuotteelta; mikä on hänelle aidosti tärkeää? Gerdtin mukaan uusi ajattelutapa vaatii halua luopua vanhasta toimintamallista, eikä muutoksen läpivieminen aina ole mutkatonta. 

"Muutosta voi helpottaa, kun kaikki yrityksessä tekevät jatkuvasti asioita vähän eri tavalla. Jos yritetään säilyttää nykytilaa liian kauan, tulee kriisi, kun pitääkin muuttaa kaikki kerralla", Gerdt sanoo. Hän pitää muutosmyönteisyyttä tärkeänä oppimisprosessina myös oman urakehityksensä kannalta. 

"Uskon, että harvassa työtehtävässä kannattaisi jatkaa kolmea vuotta kauempaa. Kun vaihtaa vaikka talon sisälläkin tehtäviä, joutuu jatkuvasti haastamaan itseään, eikä sokaistu opituille rutiineille, kun joutuu katsomaan asioita uudesta näkökulmasta."

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen uskoo, että ihmiset luovat yrityksen. Siksi myös häntä kiinnostavat uusien innovaatioiden syntyprosessit ja niiden läpivieminen. Miettinen ja Gerdt tapasivat hotelli Lilla Robertsissa vaihtaakseen ajatuksia ajankohtaisiin aiheisiin liittyen. 

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen kuudentena vieraana on Luxembourgissa kansainvälistä uraa rakentava Belinda Gerdt. #dnavierashuone

Kuka?

Belinda Gerdt, 37
Partner Programs Lead, Amazon Web Services, EMEA, Ylivoimainen Asiakaskokemus (Talentum 2016)  –kirjan kirjoittaja
Missiona on rakentaa ylivoimaisia kohtaamisia ihmisten välille.
Motto: Do one thing every week that scares you.