Amazonin palveluksessa kansainvälistä uraa rakentavalle Belinda Gerdtille työ merkitsee jatkuvaa kehittymistä ja rohkeita valintoja. Ilman riskinottoa ei synny tulosta.

Luxembourgissa Amazonin palveluksessa työskentelevälle Belinda Gerdtille kansainvälinen ura oli luonteva tapa kehittää liike-elämän osaamista ja astua pois omalta mukavuusalueelta.

"Nälkä kasvoi syödessä, ja halusin kokeilla, näyttäytyvätkö ura ja yritysten toiminta erilaiselta muualla Euroopassa. Olen koko urani tehnyt asioita, jotka tuntuvat alussa pelottavilta, sillä on turhaa pelätä epäonnistumista. Toki rohkeus kasvaa myös iän myötä", Gerdt toteaa. 

Kaksi vuotta Luxembourgissa on osoittanut, että riskinotto on kannattanut. Gerdt vastaa tällä hetkellä Amazonin globaaleista kumppanuusohjelmista ja -investoinneista EMEA-maissa. Laaja työnkuva vaatii kuitenkin jatkuvaa uuden opettelua ja epämukavuuden sietokykyä.

"Oli melkoinen kriisi, kun ensimmäisiä kertoja astuin lavalla satojen ihmisten eteen. Olen myös rohkeasti lähtenyt tavoittelemaan isompia tehtäviä ja uskonut itseeni, vaikka aluksi mietinkin, onko minulla tarpeeksi kansainvälistä osaamista ja kokemusta ", hän kertoo.

"Jokaisella on oikeus hyvään ja inspiroivaan työympäristöön. On hienoa, kun yritykset menestyvät liiketoiminnallisesti, mutta vaurautta voi jakaa hyvin monella eri tasolla." Belinda Gerdt

Kokemuksen myötä Gerdtin ymmärrys eri maiden välisistä työkulttuurieroista ja Suomen asemasta globaalilla liike-elämän kentällä on kasvanut. Hän kertoo yllättyneensä, kuinka edistyneitä Suomessa ollaan esimerkiksi tasa-arvoasioissa ja teknologisten innovaatioiden hyödyntämisessä.

"Olen joissakin maissa törmännyt lasikattoteoriaan ja muihin kliseisiin, joita luulin, ettei ole enää olemassakaan. Olen myös huomannut, että Suomessa työntekijöille sallitaan vapautta ja mahdollisuuksia toteuttaa omaa tekemistä. Digibarometrilläkin mitattuna olemme kehityksen kärkimaita."

Suomeen Gerdt ei kuitenkaan kiirehdi, sillä Luxembourgin kannustava ilmapiiri ja uudet mahdollisuudet innostavat häntä eteenpäin. Niistä yksi tärkeimmistä on omalla esimerkillä johtaminen. 

"Pyrin kehittämään osaamistani niin, että olen muille mahdollisimman hyvä esikuva, sillä uskon, että jokaisella on oikeus hyvään ja inspiroivaan työympäristöön. On hienoa, kun yritykset menestyvät liiketoiminnallisesti, mutta vaurautta voi jakaa hyvin monella eri tasolla", Gerdt muistuttaa.

Paula Miettinen vastaa DNA:n yrityspuolen markkinoinnista. Myös hän kokee kannustavan työilmapiirin rakentamisen mielekkääksi ja ensisijaisen tärkeäksi osaksi omaa työnkuvaansa. Miettinen on kutsunut Gerdtin vaihtamaan ajatuksia hyvästä johtajuudesta ja työkulttuurien eroista sekä kansainvälisen uran vaatimuksista. 

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen kuudentena vieraana on Luxembourgissa kansainvälistä uraa rakentava Belinda Gerdt. #dnavierashuone

Kuka?

Belinda Gerdt, 37
Partner Programs Lead, Amazon Web Services, EMEA, Ylivoimainen Asiakaskokemus (Talentum 2016)  –kirjan kirjoittaja
Missiona on rakentaa ylivoimaisia kohtaamisia ihmisten välille.
Motto: Do one thing every week that scares you.

Ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta kirjan kirjoittanut Belinda Gerdt haluaa yritysten ymmärtävän, että asiakaspalvelu on vain pieni osa asiakaskokemusta. Todellinen sitouttaminen tapahtuu positiivisen tunnekokemuksen välityksellä.

Maaliskuun alussa Amazonilta Microsoftille siirtynyt, kansainvälistä uraa luova Belinda Gerdt julkaisi alkuvuodesta 2016 kirjan Ylivoimainen asiakaskokemus yhdessä asiakaskeskeisen yritystoiminnan asiantuntijan, Kari Korkiakosken, kanssa. Kirjassa tehdään selväksi, että asiakaskokemuksen rakentuminen on yrityksessä jokaisen vastuulla.

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan jatkuvaa kehittämistä ja yrityksen rakentamista palvelemaan aidosti asiakkaan tarpeita", Gerdt tiivistää kirjan ydinsanoman.

Hänen mukaansa onnistunut asiakaskokemus lähtee asiakkaan ymmärtämisestä. Usein yrityksissä vain oletetaan, mitä asiakas haluaa tai seurataan asiakastyytyväisyyttä viiveellä. Tärkeämpää olisi kerätä tietoa asiakkaiden odotuksista etukäteen ja tehdä liiketoiminnalliset päätökset analysoidun informaation pohjalta.

Lähes yhtä tärkeää yrityksille on pysyä mukana teknologisessa kehityksessä. Esimerkiksi asiakaspalvelun luonne muuttuu nopeasti yhä monikanavaisemmaksi, ja etenkin nuorempi asiakaskunta olettaa saavansa palvelua käyttämissään sosiaalisen median kanavissa. 

"Palvelu on tärkeää, mutta onko esimerkiksi itsepalvelu palvelua? Monille on helpompaa hoitaa asiat itse verkossa kuin soittaa yritykseen. Esimerkiksi kampaajan tai ravintolan varaukset halutaan hoitaa jo pääosin verkossa. Jokainen kohtaaminen yrityksen kanssa rakentaa asiakaskokemusta", Gerdt muistuttaa.

Palveluiden todellinen hyöty saadaan selville, kun tutkitaan asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoimintaan – myös silloin tulee Gerdtin mukaan muistaa asiakaslähtöisyys.

"Usein katsotaan tuloslaskelmaa ja mietitään että tuo on kallista, karsitaan siitä. Pitäisi miettiä, mitkä asiat ovat oikeasti tärkeitä asiakkaalle ja kulujen säästämisen sijaan nähdä ne investointeina", Gerdt muotoilee.

Asiakasymmärtämättömyyden lisäksi yksi yleisimpiä virheitä Gerdtin mukaan on, että yritykset lupaavat enemmän kuin ovat kykeneviä tarjoamaan. Siksi hän painottaa arvolupauksen merkitystä. 

"Kun molemmille osapuolille on selvää, mikä on odotus, tuote ja kokemus, ei synny pettymyksiä. Joskus markkinoinnissa luvataan valtavasti ja luodaan korkeat odotukset, joita on mahdoton saavuttaa", Gerdt sanoo. Hänen  mielestään myös virheet voivat olla mahdollisuus vakuuttaa asiakas ja luoda positiivinen tunnekokemus. 

"Kaikki ei aina mene niin kuin piti, mutta kun virhe myönnetään ja sitten korjataan, asiakkaalle tulee tunne, että hän on yritykselle tärkeä. Siitä seuraa hyvä tunnekokemus ja vahva sitoutuminen."

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan yrityksen jatkuvaa rakentamista palvelemaan asiakkaan tarpeita" Belinda Gerdt

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen on itse monikanavaisen asiakaskokemuksen asiantuntija. Kukaan ei vielä tiedä, mitä kaikkea tulevaisuuden asiakaskokemus pitää sisällään, ja siksi jokaisen yrityksen on tärkeää olla jatkuvassa muutosvalmiudessa. Miettinen tapasi Gerdtin tämän Suomen-vierailun aikana vaihtaakseen kokemuksia mielenkiintoiseen teemaan liittyen.

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen kuudentena vieraana on Luxembourgissa kansainvälistä uraa rakentava Belinda Gerdt. #dnavierashuone

Belinda Gerdt, 37

ERP Manager, Dynamics365, Microsoft Western Europe, Ylivoimainen Asiakaskokemus (Talentum 2016)  –kirjan kirjoittaja
Missiona on rakentaa ylivoimaisia kohtaamisia ihmisten välille.
Motto: Do one thing every week that scares you.

Kaupallinen yhteistyö

Esiintymisjännitys vaivaa monia, mutta pelon kohtaaminen kannattaa. Näyttelijä-yrittäjä Niina Nurmisen mukaan paras keino siihen on unohtaa itsensä.

Esiintymis- ja kommunikaatiotaidot ovat työelämässä haluttua pääomaa, mutta monet pelkäävät esiintymistä, tietää yritysvalmentaja Niina Nurminen. Näyttelijänä uraa luonut Nurminen jännittää itsekin ennen lavalle nousua.

"Ranskalaisen elokuvan tähti Jeanne Moreau on sanonut, että ujolla ihmisellä täytyy olla tosi hyvä syy nousta näyttämölle. Mutta kun fokus on aiheessa ja tehtävässä, ei tarvitse miettiä, millaisen vaikutelman antaa. On paradoksaalista, että kun unohtaa oman itsensä, on enemmän oma itsensä", Nurminen sanoo.

Nurmisen mukaan esiintymistilanteita voi ajatella siedätyshoitona; toistuva harjoittelu kasvattaa omaa turva-aluetta, jolloin epävarmuusalue pienenee. Myös työyhteisön keskinäinen kommunikaatio vaatii hyviä vuorovaikutustaitoja. Nurmisen mukaan oman persoonan likoon laittaminen auttaa aina – myös esimiestyössä.

"Vaikka esimiehellä on eri tehtävä kuin työntekijällä, heillä on yhteinen päämäärä. Esimiehen tehtävänä on luoda ilmapiiri ja mahdollisuus loistaa, mutta se ei onnistu, jos on liian etäinen ja muodollinen, eikä ole halua tutustua toiseen ihmisenä", Nurminen sanoo.

"Jos on valmis antamaan energiaa, muut antavat sitä takaisin. Sitä on vuorovaikutus: ei tarvitse yksin kantaa koko maailmaa harteillaan." Niina Nurminen

Ihmislähtöinen lähestymistapa rakentaa keskinäistä luottamusta, mutta työkulttuurin muodostamiseen tarvitaan sen jokaista jäsentä, ei pelkästään esimiehen panosta. Nurminen pitää tärkeänä, että myös kasvokkain tapahtuvalle vuorovaikutukselle annetaan työyhteisössä tilaa ja arvostusta.

"Kannattaa järjestää aikaa kohtaamisille ilman digitaalisia välineitä ja satsata aidosti hetkiin, jotka ovat tärkeitä. Fyysisissä kohtaamisissa kaikki aistit ovat käytössä. Aina ei tarvita edes palavereita, sillä asiat hoituvat joskus lyhyesti kommunikoimalla", hän toteaa.

Nurminen pohtii mielellään myös kanssakäymisten laatua. Työyhteisön tavoitteena on usein luoda positiivinen ilmapiiri, mutta Nurminen painottaa, että aito innostus kumpuaa yksilöiden sisäisestä motivaatiosta.

"En itse usko manipulaatioon, ja veikkaan, että suuri osa ihmisistä tunnistaa, kun heitä yritetään johtaa tunteeseen. Se välittyy kyllä, jos ihminen on itse innostunut ja kokee työn merkitykselliseksi. Ja jos on valmis antamaan energiaa, muut antavat sitä takaisin. Sitä on vuorovaikutus: ei tarvitse yksin kantaa koko maailmaa harteillaan", Nurminen tiivistää.

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen kutsui Niina Nurmisen Helsingin Kaapelitehtaalle vaihtaakseen ajatuksia vuorovaikutustaidoista ja niiden merkityksestä liike-elämässä. Kuinka esiintymistilanteita voi harjoitella? Millaisia keinoja teatteri tarjoaa esimiestyöhön? Entä kuina luodaan aito tunnekokemus?

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen viidentenä vieraana on näyttelijä ja yrittäjä Niina Nurminen. #dnavierashuone

Kuka?

Niina Nurminen, 51
Näyttelijä ja luova johtaja, ArtSense Oy
Nurmisen missiona on vaikuttaa yritysten ja yhteiskunnan uudistumiskykyyn taiteen keinoin.
Motto: Yksin olemme puita, yhdessä olemme metsä.

Tuuli ja Kivi Sotamaalle palvelumuotoilu on toimintafilosofia, joka tähtää eheään asiakaskokemukseen. Teknologisten innovaatioiden myötä se saa tulevaisuudessa uusia ulottuvuuksia.

Palvelumuotoilu on paljon käytetty termi, joka voidaan ymmärtää monella eri tavalla. Suunnittelijakaksikko Tuuli ja Kivi Sotamaalle sana merkitsee kokonaisuutta, joka tarjoaa käyttäjälleen elämyksen. "Me ajattelemme minkä tahansa tuotteen, esineen, kalusteen tai graafisen elementin osana suurempaa kokonaisuutta, johon kuuluvat myös immateriaaliset asiat kuten palvelu ja ääni. Oikeastaan kyseessä on toimintafilosofia, jolla saadaan maksimaalinen efekti minimaalisin keinoin", Kivi Sotamaa kertoo.

Muuttuvassa maailmassa jokainen yritys on paljon enemmän kuin oma tuotteensa, eikä kokonaisvaltaista ajattelua voi sivuuttaa kuluttajia aliarvioimatta. Odotukset ylittävä asiakaskokemus saa nopeasti tykkäyksiä sosiaalisessa mediassa, ja sana leviää. "Jos yritys ei arvosta asiakkaitaan, he kyllä äänestävät jaloillaan ja ostopäätöksillään. Yritysten on yksinkertaisesti pakko tarjota kokonaisvaltaisia kokemuksia ja palveluita", Tuuli Sotamaa toteaa.

Tulevaisuuden palvelumuotoilussa uudet innovaatiot muokkaavat sen luonnetta. Kun teknologia häviää näkyvistä, jää jäljelle pelkkä palvelu. Termit 'internet of things' ja 'artificial intelligence' ovat pian osa arkea. "Jos ajatellaan tulevaisuuden kotia, niin teknologia tulee luontevaksi osaksi esimerkiksi keittiötä, makuuhuonetta, tai ikkunoita. Kun eri laitteet vielä keskustelevat keskenään, ne oppivat palvelemaan kuluttajaa paremmin", Kivi Sotamaa sanoo.

Myös uudet materiaaliratkaisut tuovat tullessaan uusia mahdollisuuksia muotoilun saralle. Kehittyneen valmistusteknologian avulla niistä voidaan valmistaa yksilöllisiä ja räätälöityjä tuotteita ilman valtavia investointeja. 

Kivi Sotamaa on juuri nyt erityisen innostunut nanoselluloosasta, jonka kehittämisen kärkimaihin Suomi kuuluu. "Puusta voidaan rakentaa 98-prosenttisesti ilmasta koostuvaa aerogeeliä, tai hämähäkinseitin ohutta kuitua, joka johtaa sähköä. Materiaaleja voidaan räätälöidä tarpeiden mukaan ja yhdistettynä digitaaliseen valmistamiseen, keinoälyyn ja itseoppiviin koneisiin tämä luo ihan uudenlaisen materiaalisen ympäristön", Kivi Sotamaa kuvailee.

Sotamaiden tulevaisuuden näkymiin liittyy erilaisia ambitioita myös suunnittelun saralla. Kaikista kiinnostavinta heistä on suunnitella kohteita, jotka ovat tavalla tai toisella murroksessa. "Kirjakaupat, hotellit ja taidemuseot ovat esimerkkejä kohteista, jotka tarjoavat mahdollisuuden määritellä maailmaa uudella tavalla. Myös yrityksille olisi parempi tarkastella maailmaa mahdollisuuksien kautta, eikä ainoastaan reagoimalla ongelmiin", Kivi Sotamaa tiivistää.

"Meille palvelumuotoilu on minkä tahansa tuotteen, esineen, kalusteen tai graafisen sekä immateriaalisten asioiden kuten palvelun ja äänen muodostama kokonaisuus." Kivi Sotamaa

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettiselle teknologiset innovaatiot ovat arkipäivää. Ne muokkaavat asiakaskokemuksen luonnetta ja tuovat mukanaan uusia mahdollisuuksia. Hän tapasi Sotamaat vaihtaakseen heidän kanssaan ajatuksia palvelumuotoilusta ja sen tulevaisuudesta.

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen neljänsinä vieraina ovat suunnittelijat Tuuli ja Kivi Sotamaa. #dnavierashuone

Ketkä?

Tuuli Sotamaa, 42 ja Kivi Sotamaa, 45
Suunnittelijoiden missiona on luoda kokonaisvaltaisia elämyksiä muotoilun, taiteen ja arkkitehtuurin keinoin.
Motto: Kaikki on taidetta.

Asiakaskokemuksen ja markkinoinnin asiantuntija Belinda Gerdt uskoo, että konfliktit edesauttavat innovaatioiden syntymistä. Monelle yritykselle se tarkoittaa vanhoista toimintamalleista luopumista.

Amazonilla kansainvälistä uraa luova Belinda Gerdt näkee aitiopaikalta, kuinka liike-elämän uudet innovaatiot syntyvät. Gerdtin mielestä keskeistä niiden syntyprosessissa on työyhteisön keskinäinen luottamus, joka mahdollistaa epäkohtien ja ideoiden esille tuomisen.

"Suomessa on taipumus pyrkiä rakentamaan rauhallinen ja seesteinen työyhteisö. Se, että ihmiset ovat aina samaa mieltä, ei kuitenkaan aina ole hyvä asia. Hyväksyvä ilmapiiri ihmisten välillä on toki toivottavaa, mutta samalla täytyy pystyä ravistelemaan totuttuja tapoja", Gerdt sanoo.

Oleellista Gerdtin mukaan on oivaltaa, että erimielisyyksissä piilee uusia ideoita, joista innovaatiot rakentuvat. Siksi hänen mukaansa yritysten tarvitsemaa diversiteettiä tulisi pyrkiä rakentamaan jo rekrytointivaiheessa.

 

"Suomessa työyhteisöt ovat vielä aika homogeenisia. Ihmisilla on hyvin samanlaiset taustat. Monenlaisen ajattelun ja osaamisen myötä syntyy kuitenkin konflikteja ja uusia ideoita – kunhan taustalla vallitsee ihmisten välinen luottamus", hän toteaa.

Gerdtin mukaan monet yritykset sokaistuvat omalle tekemiselleen ja kiinnittävät huomiota liikaa sisäisiin tekijöihin. Se on hänen mukaansa virhe, sillä aidon asiakasymmärryksen pohjalta voidaan ainoastaan rakentaa odotuksia vastaava kokemus. 

"Mietitäänpä vaikka verkkokauppojen toimitusaikoja. Vain yrityksen sisäisiä prosesseja tarkasteltaessa voidaan todeta, ettei alle viiden päivän toimitusaika ole mahdollinen, mutta asiakkaalle hyväksytty toimitusaika voi olla vain muutama päivä, tai vaikka vain tunti. Yrityksen tulee keksiä tapoja kehittää liiketoimintaa tavalla, joka vastaa asiakkaan odotuksia", hän havainnoi.

"Harvassa työtehtävässä kannattaisi jatkaa kolmea vuotta kauempaa. Kun vaihtaa tehtäviä, joutuu jatkuvasti haastamaan itseään, eikä sokaistu opituille rutiineille."
Belinda Gerdt

Gerdtin mukaan asiakaslähtöisen toimintamallin voi esimerkiksi konkretisoida kuvittelemalla asiakkaan istumassa tyhjällä tuolilla ja ottamalla osaa palaverin kulkuun. Mitä asiakas odottaisi palvelulta tai tuotteelta; mikä on hänelle aidosti tärkeää? Gerdtin mukaan uusi ajattelutapa vaatii halua luopua vanhasta toimintamallista, eikä muutoksen läpivieminen aina ole mutkatonta. 

"Muutosta voi helpottaa, kun kaikki yrityksessä tekevät jatkuvasti asioita vähän eri tavalla. Jos yritetään säilyttää nykytilaa liian kauan, tulee kriisi, kun pitääkin muuttaa kaikki kerralla", Gerdt sanoo. Hän pitää muutosmyönteisyyttä tärkeänä oppimisprosessina myös oman urakehityksensä kannalta. 

"Uskon, että harvassa työtehtävässä kannattaisi jatkaa kolmea vuotta kauempaa. Kun vaihtaa vaikka talon sisälläkin tehtäviä, joutuu jatkuvasti haastamaan itseään, eikä sokaistu opituille rutiineille, kun joutuu katsomaan asioita uudesta näkökulmasta."

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen uskoo, että ihmiset luovat yrityksen. Siksi myös häntä kiinnostavat uusien innovaatioiden syntyprosessit ja niiden läpivieminen. Miettinen ja Gerdt tapasivat hotelli Lilla Robertsissa vaihtaakseen ajatuksia ajankohtaisiin aiheisiin liittyen. 

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen kuudentena vieraana on Luxembourgissa kansainvälistä uraa rakentava Belinda Gerdt. #dnavierashuone

Kuka?

Belinda Gerdt, 37
Partner Programs Lead, Amazon Web Services, EMEA, Ylivoimainen Asiakaskokemus (Talentum 2016)  –kirjan kirjoittaja
Missiona on rakentaa ylivoimaisia kohtaamisia ihmisten välille.
Motto: Do one thing every week that scares you.