Belinda Gerdt: Virheet ovat yritykselle mahdollisuus sitouttaa asiakas

Maaliskuun alussa Amazonilta Microsoftille siirtynyt, kansainvälistä uraa luova Belinda Gerdt julkaisi alkuvuodesta 2016 kirjan Ylivoimainen asiakaskokemus yhdessä asiakaskeskeisen yritystoiminnan asiantuntijan, Kari Korkiakosken, kanssa. Kirjassa tehdään selväksi, että asiakaskokemuksen rakentuminen on yrityksessä jokaisen vastuulla.

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan jatkuvaa kehittämistä ja yrityksen rakentamista palvelemaan aidosti asiakkaan tarpeita", Gerdt tiivistää kirjan ydinsanoman.

Hänen mukaansa onnistunut asiakaskokemus lähtee asiakkaan ymmärtämisestä. Usein yrityksissä vain oletetaan, mitä asiakas haluaa tai seurataan asiakastyytyväisyyttä viiveellä. Tärkeämpää olisi kerätä tietoa asiakkaiden odotuksista etukäteen ja tehdä liiketoiminnalliset päätökset analysoidun informaation pohjalta.

Lähes yhtä tärkeää yrityksille on pysyä mukana teknologisessa kehityksessä. Esimerkiksi asiakaspalvelun luonne muuttuu nopeasti yhä monikanavaisemmaksi, ja etenkin nuorempi asiakaskunta olettaa saavansa palvelua käyttämissään sosiaalisen median kanavissa. 

"Palvelu on tärkeää, mutta onko esimerkiksi itsepalvelu palvelua? Monille on helpompaa hoitaa asiat itse verkossa kuin soittaa yritykseen. Esimerkiksi kampaajan tai ravintolan varaukset halutaan hoitaa jo pääosin verkossa. Jokainen kohtaaminen yrityksen kanssa rakentaa asiakaskokemusta", Gerdt muistuttaa.

Palveluiden todellinen hyöty saadaan selville, kun tutkitaan asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoimintaan – myös silloin tulee Gerdtin mukaan muistaa asiakaslähtöisyys.

"Usein katsotaan tuloslaskelmaa ja mietitään että tuo on kallista, karsitaan siitä. Pitäisi miettiä, mitkä asiat ovat oikeasti tärkeitä asiakkaalle ja kulujen säästämisen sijaan nähdä ne investointeina", Gerdt muotoilee.

Asiakasymmärtämättömyyden lisäksi yksi yleisimpiä virheitä Gerdtin mukaan on, että yritykset lupaavat enemmän kuin ovat kykeneviä tarjoamaan. Siksi hän painottaa arvolupauksen merkitystä. 

"Kun molemmille osapuolille on selvää, mikä on odotus, tuote ja kokemus, ei synny pettymyksiä. Joskus markkinoinnissa luvataan valtavasti ja luodaan korkeat odotukset, joita on mahdoton saavuttaa", Gerdt sanoo. Hänen  mielestään myös virheet voivat olla mahdollisuus vakuuttaa asiakas ja luoda positiivinen tunnekokemus. 

"Kaikki ei aina mene niin kuin piti, mutta kun virhe myönnetään ja sitten korjataan, asiakkaalle tulee tunne, että hän on yritykselle tärkeä. Siitä seuraa hyvä tunnekokemus ja vahva sitoutuminen."

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan yrityksen jatkuvaa rakentamista palvelemaan asiakkaan tarpeita" Belinda Gerdt

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen on itse monikanavaisen asiakaskokemuksen asiantuntija. Kukaan ei vielä tiedä, mitä kaikkea tulevaisuuden asiakaskokemus pitää sisällään, ja siksi jokaisen yrityksen on tärkeää olla jatkuvassa muutosvalmiudessa. Miettinen tapasi Gerdtin tämän Suomen-vierailun aikana vaihtaakseen kokemuksia mielenkiintoiseen teemaan liittyen.

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen kuudentena vieraana on Luxembourgissa kansainvälistä uraa rakentava Belinda Gerdt. #dnavierashuone