Kaupallinen yhteistyö

Mahdollisuusviestintäjohtaja Kirsi Pihaa innostavat yritykset, jotka ottavat kantaa yhteiskunnallisiin aiheisiin. Hänen mukaansa kannanotto on vastuukysymys sen sijaan, että katsottaisiin hiljaa vierestä, kun asiat menevät pieleen.

Teknologian kehittyminen ja digitalisaatio ovat antaneet uudenlaiset välineet vaikuttaa. Ne mahdollistavat vuorovaikutuksen, jonka seurauksena yritysten toiminta on entistä läpinäkyvämpää. Ellun Kanat -viestintätoimiston perustaja Kirsi Piha kannustaakin yrityksiä vuoropuheluun, sillä hänen mukaansa kuluttaja on se, joka määrittele ja valvoo yrityksen toimintaa.

"Tähän asti ollaan totuttu yksisuuntaisen kertomiseen eli mainontaan – siihen, että kukaan ei sano mitään takaisin. Läpinäkyvässä maailmassa kaikki eivät tykkääkään ja siitä voi tulla ei-tykätty fiilis. Olisi kuitenkin hauskaa, jos yritykset uskaltaisivat käydä keskustelua, sillä sen avulla voi muuttaa vuoropuhelun ilmapiiriä", hän sanoo.

Kuluttajavuoropuhelun lisäksi Piha rohkaisee yrityksiä käyttämään ääntään myös yhteiskunnallisesti merkittävissä asioissa – siitäkin huolimatta, että elämme maailmassa, jossa asiat polarisoituvat helposti kärjistetyiksi mielipiteiksi.

"Minua innostavat yritykset, jotka ovat tässä epäymmärtäväisessä ilmapiirissä jotain mieltä ja ottavat kantaa vaikkapa maahanmuuttoon siitä huolimatta, ettei se herätä kaikissa innostusta. Se, että uskalletaan käyttää ääntä on yrityksille vastuutyyppinen kysymys – ei olla hiljaista massaa, joka katsoo sivusta, kun asiat menevät huonosti.

"Minua innostavat yritykset, jotka ottavat kantaa vaikkapa maahanmuuttoon siitä huolimatta, ettei se herätä kaikissa innostusta. Että ei olla hiljaista massaa, joka katsoo sivusta, kun asiat menevät huonosti." Kirsi Piha

Myös DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaavaa Paula Miettistä kiinnostavat työelämän uudet vaikuttamisen keinot. Kohtaamisia-juttusarjan toisessa jaksossa hän keskustelee Pihan kanssa vaikuttamisesta alati muuttuvassa maailmassa. Kuinka läpinäkyvyys muokkaa yritysmaailmaa? Millaisia keinoja mobiili maailma on tuonut tullessaan?  Mikä on vaikuttamisen tulevaisuus?

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarjan toisena vieraana on yhteiskunnallinen vaikuttaja ja mahdollisuusviestintäjohtaja Kirsi Piha. #dnavierashuone

Kuka?

Kirsi Piha, 48
Mahdollisuusviestintäjohtaja ja Ellun Kanat -viestintätoimiston perustaja
Missiona on tehdä maailmasta ymmärrettävä, ja sen myötä parempi paikka.
Motto: Konflikti päivässä pitää yrityksen virkeänä.

Ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta kirjan kirjoittanut Belinda Gerdt haluaa yritysten ymmärtävän, että asiakaspalvelu on vain pieni osa asiakaskokemusta. Todellinen sitouttaminen tapahtuu positiivisen tunnekokemuksen välityksellä.

Maaliskuun alussa Amazonilta Microsoftille siirtynyt, kansainvälistä uraa luova Belinda Gerdt julkaisi alkuvuodesta 2016 kirjan Ylivoimainen asiakaskokemus yhdessä asiakaskeskeisen yritystoiminnan asiantuntijan, Kari Korkiakosken, kanssa. Kirjassa tehdään selväksi, että asiakaskokemuksen rakentuminen on yrityksessä jokaisen vastuulla.

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan jatkuvaa kehittämistä ja yrityksen rakentamista palvelemaan aidosti asiakkaan tarpeita", Gerdt tiivistää kirjan ydinsanoman.

Hänen mukaansa onnistunut asiakaskokemus lähtee asiakkaan ymmärtämisestä. Usein yrityksissä vain oletetaan, mitä asiakas haluaa tai seurataan asiakastyytyväisyyttä viiveellä. Tärkeämpää olisi kerätä tietoa asiakkaiden odotuksista etukäteen ja tehdä liiketoiminnalliset päätökset analysoidun informaation pohjalta.

Lähes yhtä tärkeää yrityksille on pysyä mukana teknologisessa kehityksessä. Esimerkiksi asiakaspalvelun luonne muuttuu nopeasti yhä monikanavaisemmaksi, ja etenkin nuorempi asiakaskunta olettaa saavansa palvelua käyttämissään sosiaalisen median kanavissa. 

"Palvelu on tärkeää, mutta onko esimerkiksi itsepalvelu palvelua? Monille on helpompaa hoitaa asiat itse verkossa kuin soittaa yritykseen. Esimerkiksi kampaajan tai ravintolan varaukset halutaan hoitaa jo pääosin verkossa. Jokainen kohtaaminen yrityksen kanssa rakentaa asiakaskokemusta", Gerdt muistuttaa.

Palveluiden todellinen hyöty saadaan selville, kun tutkitaan asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoimintaan – myös silloin tulee Gerdtin mukaan muistaa asiakaslähtöisyys.

"Usein katsotaan tuloslaskelmaa ja mietitään että tuo on kallista, karsitaan siitä. Pitäisi miettiä, mitkä asiat ovat oikeasti tärkeitä asiakkaalle ja kulujen säästämisen sijaan nähdä ne investointeina", Gerdt muotoilee.

Asiakasymmärtämättömyyden lisäksi yksi yleisimpiä virheitä Gerdtin mukaan on, että yritykset lupaavat enemmän kuin ovat kykeneviä tarjoamaan. Siksi hän painottaa arvolupauksen merkitystä. 

"Kun molemmille osapuolille on selvää, mikä on odotus, tuote ja kokemus, ei synny pettymyksiä. Joskus markkinoinnissa luvataan valtavasti ja luodaan korkeat odotukset, joita on mahdoton saavuttaa", Gerdt sanoo. Hänen  mielestään myös virheet voivat olla mahdollisuus vakuuttaa asiakas ja luoda positiivinen tunnekokemus. 

"Kaikki ei aina mene niin kuin piti, mutta kun virhe myönnetään ja sitten korjataan, asiakkaalle tulee tunne, että hän on yritykselle tärkeä. Siitä seuraa hyvä tunnekokemus ja vahva sitoutuminen."

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan yrityksen jatkuvaa rakentamista palvelemaan asiakkaan tarpeita" Belinda Gerdt

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen on itse monikanavaisen asiakaskokemuksen asiantuntija. Kukaan ei vielä tiedä, mitä kaikkea tulevaisuuden asiakaskokemus pitää sisällään, ja siksi jokaisen yrityksen on tärkeää olla jatkuvassa muutosvalmiudessa. Miettinen tapasi Gerdtin tämän Suomen-vierailun aikana vaihtaakseen kokemuksia mielenkiintoiseen teemaan liittyen.

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen kuudentena vieraana on Luxembourgissa kansainvälistä uraa rakentava Belinda Gerdt. #dnavierashuone

Belinda Gerdt, 37

ERP Manager, Dynamics365, Microsoft Western Europe, Ylivoimainen Asiakaskokemus (Talentum 2016)  –kirjan kirjoittaja
Missiona on rakentaa ylivoimaisia kohtaamisia ihmisten välille.
Motto: Do one thing every week that scares you.

Kaupallinen yhteistyö

Esiintymisjännitys vaivaa monia, mutta pelon kohtaaminen kannattaa. Näyttelijä-yrittäjä Niina Nurmisen mukaan paras keino siihen on unohtaa itsensä.

Esiintymis- ja kommunikaatiotaidot ovat työelämässä haluttua pääomaa, mutta monet pelkäävät esiintymistä, tietää yritysvalmentaja Niina Nurminen. Näyttelijänä uraa luonut Nurminen jännittää itsekin ennen lavalle nousua.

"Ranskalaisen elokuvan tähti Jeanne Moreau on sanonut, että ujolla ihmisellä täytyy olla tosi hyvä syy nousta näyttämölle. Mutta kun fokus on aiheessa ja tehtävässä, ei tarvitse miettiä, millaisen vaikutelman antaa. On paradoksaalista, että kun unohtaa oman itsensä, on enemmän oma itsensä", Nurminen sanoo.

Nurmisen mukaan esiintymistilanteita voi ajatella siedätyshoitona; toistuva harjoittelu kasvattaa omaa turva-aluetta, jolloin epävarmuusalue pienenee. Myös työyhteisön keskinäinen kommunikaatio vaatii hyviä vuorovaikutustaitoja. Nurmisen mukaan oman persoonan likoon laittaminen auttaa aina – myös esimiestyössä.

"Vaikka esimiehellä on eri tehtävä kuin työntekijällä, heillä on yhteinen päämäärä. Esimiehen tehtävänä on luoda ilmapiiri ja mahdollisuus loistaa, mutta se ei onnistu, jos on liian etäinen ja muodollinen, eikä ole halua tutustua toiseen ihmisenä", Nurminen sanoo.

"Jos on valmis antamaan energiaa, muut antavat sitä takaisin. Sitä on vuorovaikutus: ei tarvitse yksin kantaa koko maailmaa harteillaan." Niina Nurminen

Ihmislähtöinen lähestymistapa rakentaa keskinäistä luottamusta, mutta työkulttuurin muodostamiseen tarvitaan sen jokaista jäsentä, ei pelkästään esimiehen panosta. Nurminen pitää tärkeänä, että myös kasvokkain tapahtuvalle vuorovaikutukselle annetaan työyhteisössä tilaa ja arvostusta.

"Kannattaa järjestää aikaa kohtaamisille ilman digitaalisia välineitä ja satsata aidosti hetkiin, jotka ovat tärkeitä. Fyysisissä kohtaamisissa kaikki aistit ovat käytössä. Aina ei tarvita edes palavereita, sillä asiat hoituvat joskus lyhyesti kommunikoimalla", hän toteaa.

Nurminen pohtii mielellään myös kanssakäymisten laatua. Työyhteisön tavoitteena on usein luoda positiivinen ilmapiiri, mutta Nurminen painottaa, että aito innostus kumpuaa yksilöiden sisäisestä motivaatiosta.

"En itse usko manipulaatioon, ja veikkaan, että suuri osa ihmisistä tunnistaa, kun heitä yritetään johtaa tunteeseen. Se välittyy kyllä, jos ihminen on itse innostunut ja kokee työn merkitykselliseksi. Ja jos on valmis antamaan energiaa, muut antavat sitä takaisin. Sitä on vuorovaikutus: ei tarvitse yksin kantaa koko maailmaa harteillaan", Nurminen tiivistää.

DNA:n yrityspuolen markkinoinnista vastaava Paula Miettinen kutsui Niina Nurmisen Helsingin Kaapelitehtaalle vaihtaakseen ajatuksia vuorovaikutustaidoista ja niiden merkityksestä liike-elämässä. Kuinka esiintymistilanteita voi harjoitella? Millaisia keinoja teatteri tarjoaa esimiestyöhön? Entä kuina luodaan aito tunnekokemus?

Kohtaamisia-juttusarjassa DNA:n yritysliiketoiminnan markkinoinnista vastaava Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista. Juttusarja alkoi keväällä 2016, ja sen viidentenä vieraana on näyttelijä ja yrittäjä Niina Nurminen. #dnavierashuone

Kuka?

Niina Nurminen, 51
Näyttelijä ja luova johtaja, ArtSense Oy
Nurmisen missiona on vaikuttaa yritysten ja yhteiskunnan uudistumiskykyyn taiteen keinoin.
Motto: Yksin olemme puita, yhdessä olemme metsä.